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前厅部员工考核细则

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前 厅 部 员 工 考 核 细 则

一、 目的
确立员工行为的标准, 有助于促进员工的自律, 保证前厅部业务有效的达到目标, 确保向客人提供优质服务,同时奖优罚劣,为员工创造一个公正、和谐的工作环 境。

二、 细则标准:与奖金挂钩,一分计人民币 5 元。
三、

奖励种类(所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖

励) C 类奖励:1—4 分 1、部门领导或质检人员表扬,每次加 2—3 分 2、宾馆领导表扬每次加 4—5 分 3、坚持工作原则,秉公办事,廉洁奉公,加 1 分 4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务,可由领班建议加 1—2 分 5、每周无扣分,工作状态良好,领班可建议经由部门决定加 2—4 分 6、每次班组考核成绩最优异者加 4 分 7、积极按标准参加部门培训,每月全勤加分 4 分 8、发现工作中的失误,避免造成事故,每次加 2—4 分 B 类奖励:5—15 分 1、宾客或省市领导口头表扬,每次加 6—10 分 2、宾客书面表扬,每次加 10—15 分 3、拾金不昧,为酒店赢得声誉,每次加 5 分 4、在每月技术考核方面成绩特别优秀,每月加 6 分 5、发现事故苗头,及时汇报,防止重大事件发生,每次加 7 分 A 类奖励:15 分以上 1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显著 成效,每次加 15—30 分,或经宾馆研究决定奖励 2、在技术革新、设备改造方面做出贡献 3、严格控制开支,节约费用,成绩显著 4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事 A+类奖励: 员工每月累计加分最高者,且分数超过 30 分,可受到宾馆邀请,免费入住小楼

一间单间一晚

四、 处罚种类
A、警告:1—3 分 1、 仪容仪表未能达到宾馆要求的标准;扣 1 分 2、 工作期间扎堆聊天;扣 2 分 3、 在宾馆内发出不必要的声浪,大声喧哗;扣 3 分 4、 下班后无故逗留在宾馆客区;扣 1 分 5、 未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务;扣 1 分 6、 工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食;扣 2 分 7、 工作时听音响、使用手机,或阅读非有关工作之刊物;扣 2 分 8、 随地吐痰,乱扔乱丢杂物,破坏宾馆环境卫生;扣 2 分 9、 上下班不打卡,不按规则签到签离,扣 1 分 10、工作中未按规范程序操作,但未造成负面后果,扣 1—3 分 B、严重警告:4—6 分 1、 当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客 区逗留;扣 4 分 2、 超出工作范围到其他部门、岗点闲逛;扣 4 分 3、 与客人、上司对话时,无礼貌,轻视上司或顾客;非因正常原因未完成上司 的工作指示,亦不做汇报,扣 6 分 4、 工作中未按规范程序操作,造成负面影响,但未造成经济损失的,扣 5 分, 如影响重大,则经部门研究决定再做处罚 5、 服务过程中,由于个人原因引起客人不满,扣 6 分 C、记过处分 7—10 分 1、 工作中未按规范程序操作,造成重大影响或经济损失,扣 7 分,并由部门研 究决定是否进行其他惩罚 2、 服务过程中,引起客人投诉,扣 10 分,情节严重者,由部门研究决定在此 基础上再做处罚 D、 过失 1、 丙类过失:扣当月奖金 25% 1) 在一个月内,被警告三次,或严重警告两次,或一次严重警告及一次记过处 分,取消原有扣分,扣当月奖金 2) 叫他人替自己或自己替他人签到 3)未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施,如餐厅、酒吧、泳池、 客房洗手间等 4) 未经许可擅自调班

2、 乙类过失:扣当月奖金 50% 1) 工作态度恶劣,粗暴对待上司、同事或客人 3) 当值时睡觉 4) *嗍奔湮薰释V构ぷ 5) 未经宾馆同意,擅自让亲友到工作岗位逗留、参观 6) 故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁 7) 不敲门或未经房间客人许可而进入房间; 8)进出宾馆,拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品; 9)故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品; 10)在宾馆内兜售私人物品; 11)不执行宾馆上司工作指示,故意消极怠工; 12)提供虚假资料或不实报告; 13)未经同意,员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任 何告示; 14)拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为; 15)*胧贝凶硖蛭淳市碓诒龉菽诤染疲 16)发表虚假或诽谤性言论,从而影响宾馆、客人或其他员工声誉; 17)非因工作需要而私自与住馆外国客人接触; 18)未经许可,擅自拿取或使用客用物品; 19)未经宾馆同意,向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料; 3、 甲类过失: 扣除当月奖金 100%,情节严重者给与留馆察看处分,情节恶劣 者立即除名。 1) 向宾客索取小费或其他报酬; 2) 伪造文件欺骗宾馆或他人; 3) 泄露宾馆机密文件造成重大损失; 4) 私自向宾客换取外币; 5) 做出不道德的流氓行为; 6) 接受任何形式的贿赂或向他人行贿; 7) 利用职权,收取回扣或接受贿赂,损害宾馆利益; 8) 在社会上,做出严重损害国家、宾馆声誉和利益的行为; 9) 遗失宾馆重要物品而导致重大损失; 10)每月累计旷工三天以上,情节严重,部门立即交于宾馆处理; 11)未经宾馆批准私配宾馆内部钥匙; 12)严重失责或严重违反安全守则,导致宾馆、客人、员工受到经济、财产、生 命或声誉的危害、损失; 注: 以上提及的奖励种类及过失种类作为指导性参考,由于宾馆工作及对客服务 的复杂性,所列条文并非完备;如有行为未列入上述条文,部门及宾馆有权 决定其奖励或过失种类,并有权界定其程度。

五、 员工汇报义务、权利:

员工完成工作任务后应主动及时地向直属上司汇报; 如员工对工作有建议可向直属上司提出; 如员工对工作不满,应先执行命令,事后向直属上司提出自己的意见;若对 答复仍不满或不愿由直属上司处理,可口头或书面向上司的上司,直至总经 理汇报,各级管理人员应支持和保护员工的这一汇报权利。

六、前厅部工作关系表:

前 厅 部 工 作 制 度

一、时间纪律
1、 晋祠宾馆员工每月 4 天公休,每天工作时间为 8 小时,超出部分部门将按照 加班对员工进行补助发放 2、 员工应严格遵守上下班时间,不迟到早退。无故迟到或早退 5 分钟以内,每 次扣 1 分,迟到或早退 6—10 分钟以内,每次扣 2 分,依次类推,迟到或早 退 20 分钟以上则每增加 5 分钟扣 2 分,如迟到或早退 1 小时以上则在扣分 基础上扣除当日工资额 3、 对用餐时间的规定是由于我部门各岗点为倒班制,为使每位员工得到公正 待遇,故对员工用餐做出以下规定:员工当班期间用餐时间为 30 分钟,总 机和五号楼总台可适当延迟至 40 分钟,如出现延时则按迟到早退标准进行 处罚。 4、 员工如因不可抗力的特殊情况迟到早退,需提前请示岗位直接负责人,由其 进行工作安排,如员工认为自己申述未得到合理安排,可逐级请示。原则上 被批准的晚到或早离在其它时间应同等补回,且不按加班 5、 旷工一日扣除当月三日工资

二、交接班制度
1、 由各岗点负责人规定本岗位交接班时必须交接的事项,如有一项未交接,则 扣 0.5 分 2、 各班保持本岗交接班本整洁、 清晰, 严禁在交接班本上乱涂乱划, 如有发现, 扣 0.5 分 3、 各岗点负责人应控制员工交接班不妨碍当时的对客服务,否则将对当时负责 人扣 1 分 三、班次调换制度 1、 每月最后一天中午 12 时以前各岗位负责人应当将本岗位次月排班表向部门 进行汇报 2、员工应按照岗位负责人的排班表进行工作安排 3、岗位负责人应本着兼顾工作和员工利益的原则允许员工的合理调班请求 4、每位员工每月调换班次需向本岗位直接负责人提前一日提出,调换一个班次 可由本岗领班直接同意,但必须知会主管;调换两个—三个班次需得到岗位 主管批准。原则上每位员工每月只能调换三个班次,并在调换班次后不得出 现连续 24 小时工作的情况,如经发现,扣除班次调换同意人 5 分;如员工有 特殊情况,需向部门汇报研究做出决定。 5、班次调换需填写班次调换表,由班次调换同意人报给大堂副理,更改员工考 勤,如因报请不及时则追究班次调换同意人的责任,扣 1 分

四、卫生制度
1、 卫生属于每日交接班事项之一

2、 由本岗负责人将本岗的工作区域进行日常卫生项目和计划卫生项目的划分,

督促员工保持本岗工作区的整洁, 如被宾馆卫生质量管理小组的质检报告表 扬/批评,每有一项则奖励/扣除当值员工 2 分,奖励/扣除本岗当日直接负责 人1分 3、 每日卫生情况由各岗负责人评定为好、较好、一般、差、很差,其分值为加 1 分,加 0.5 分,0 分,扣 0.5 分,扣 1 分,评分时必须兼顾当时员工的工作 繁忙程度,例如检查时员工无所事事,却未即时整理卫生,则可进行处罚, 如当时员工非常繁忙, 则以不打扰员工的对客服务和不影响员工对客情绪为 原则

五、跑单制度
针对前厅部除总台外,商务中心亦为宾馆非常重要的 POS 点,根据酒店专 业规范操作,明确商务中心的跑单制度: “坚持一客一跑,每单必需有结算人、操作人签字,针对一些特殊情况,客 人—会务组—发出通知的人—注明情况后本岗负责人” 六、 部门会议制度 1、每周日上午 10 点举行部门领班以上周会,向部门经理汇报工作,由部门 协调解决各岗位问题 2、每次各班组会议会后一日内需向部门书面汇报会议纪要,以做备份 3、每位员工应当遵守会议时间纪律 4、每月员工不参加部门/岗位会议不可超过 3 次,且每次因故不能参加必须 提前一日向本岗位负责人请示并或批准,每月部门会议参加人员出勤率 最高的岗位负责人应得到 6—8 分奖励,而连续两个月出勤率最低的岗位 负责人将被扣除 2—4 分




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