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毕业论文(设计)-数字参考服务质量评估体系建立初探

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专业好文档 数字参考服务质量评估体系建立初探 郭晶 (上海交通大学图书馆 上海 200030) 摘要 随着图书馆网上实时参考服务的迅速崛起,为了保障其顺利可持续发展,有关数字参 考服务质量评估标准的研究日益受到关注。 文章根据国内外图书馆利用实时软件技术进行咨 询服务涉及到的有关质量评价环节,从与之紧密相关的服务系统、服务过程、回答质量、用 户满意程度、服务统计、成本测度和服务开放程度等七个方面考虑,提出了三级服务质量评 估指标体系,并列出了具体指标项目。同时,根据层次分析法等评估方法,对数字参考服务 质量评估的实际操作进行了探讨。 关键词 数字参考服务 质量评估 三级评估指标体系 层次分析法(AHP) On the development of the digital reference service quality evaluation system Guo jing (Shanghai Jiao Tong University libraries Shanghai 200030) Abstract With the rapid rise of the libraries’ real-time reference services on the web, the study on the quality evaluation standards for digital reference services has been given more and more attention for its future stable development. Based on the quality evaluation process currently involved in the reference services by real-time software technology in the libraries at home and abroad and taking into consideration seven related aspects of service systems, service process, answers quality, user satisfactory degree, service statistics, cost measurement and service opening degree, this paper brings forward a three-level indicator system for service quality evaluation and sets out a detailed index. At the same time, this paper discusses the real operation on the digital reference service quality evaluation based on the analytical hierarchy process. Key words digital reference services;quality evaluation ; 专业好文档 Three-level measurement indicator system; Analytical Hierarchy Process(AHP) 前言 随着数字图书馆的发展和应用, 以计算机网络通讯和实时技术为依托的网上咨询服务越 来越多地出现在图书馆的门户网站上。这种数字参考服务(digital reference service,或称虚 拟参考服务 virtual reference service、实时服务 real-time service 等) ,与传统参考服务的最大 区别就是能依靠先进的网络工具和服务系统, 在网上再现传统咨询服务的场景, 与远程用户 进行更为便捷的实时交流。从广义讲,这种基于 web 的数字参考咨询服务主要有五种形式 (参见图 1) : email 信箱、 BBS 留言板或留言簿, 在线填写的 web 表单, FAQ (frequently asked questions,常见问题解答)以及实时解答。咨询内容主要是利用图书馆或网上资源时遇到的 问题,有的也包括读者荐书、意见和资源导航等。有的图书馆还提出了服务承诺,请读者监 督。 Email BBS 用 户 户 用户 图书馆 主页 Web 表单 FAQ 实时解答 图 1 图书馆数字参考咨询服务形式 网上咨询服务在整合了上述多种形式后,以其方便、快捷、全面的特征逐渐成为图书馆 咨询服务的主导形式, 其中, 实时的数字参考服务又是最具代表形式和发展最受关注的网上 服务项目。同时,数字参考服务的顺利进行依赖于有效的质量评估机制,但目前对其服务质 量评估的策略远远不能满足发展要求, 因而, 建立一套行之有效的数字参考质量评估体系显 得尤为重要。 本文以国内外相关领域的研究和图书馆的实践为基础, 探讨了针对数字参考服 务的质量评估体系建立及具体实现方法。 1 研究现状 图书馆服务的质量评估标准研究最早可追溯到 20 世纪 80 年代, 但有关数字参考服务的 评价则集中在 90 年代后期, 国外图书情报领域做了大量工作。 著名的 VRD 项目组的 syracuse 大学信息研究所在原来为美国国家教育部设计的 AskERIC 服务的基础上,于 1998 年提出了 “question interchange profile(QuIP) ” ,该标准是一个合作化数字参考系统共享与交换 提问和回答信息的元数据描述标准, 提供了一种跨*台、 跨媒介地交换信息的通用表达方法。 1999 年, 美国国会图书馆启动的 knowledgeBit 项目, 经过大量各类型图书馆与项目的讨论、 测试,形成关于数字参考处理管理的通用标准数据格式。



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